Öneri, istek ve şikâyetleriniz için lütfen bizimle iletişime geçiniz.

Telefon: 0224 441 55 77

e-mail: uks@kalibrasyon.com.tr

Müşteri Şikâyetleri Süreci

Şikâyet ve İtirazların Alınması

Şikâyet ve İtirazlar mail, telefon, geri bildirim anketleri, yerinde göreve giden teknik personeller aracılığıyla laboratuvara iletilebilir. Şikâyet veya itiraz konusu doğrudan Kalite Yöneticisi ile ilgiliyse şikâyet ve itirazın kayda alınması, sürecin takibi ve müşteri bilgilendirme görüşmeleri Laboratuvar Müdürü tarafından gerçekleştirilir. Doğrudan Kalite Yöneticisi ile ilgisi olmayan şikâyetler için kayıt, takip ve müşteri görüşmeleri Kalite Yöneticisi tarafından gerçekleştirilir.

Laboratuvara gelen öneri, istek ve şikâyetlerle ilgili Laboratuvar Müdürü ve Kalite Yöneticisi bilgilendirilir. Süreci takip edecek kişi “Müşteri Öneri - İstek - Şikâyet Kayıt Formu” na konunun içeriğini kaydeder ve müşteriye mail yada telefonla şikâyetin kayıt altına alındığını bildirir.

Değerlendirme

Müşteri Öneri - İstek - Şikâyet Kayıt formunda Kalite Yöneticisi, Laboratuvar Müdürü yada ilgili bölüm sorumlusu ile değerlendirme yapar. Değerlendirme sonucunda aşağıdaki seçeneklerden uygun görülen birine karar verilir ve gerçekleştirilecek faaliyetle ilgili müşteri bilgilendirilir.

• Uygun Olmayan İş Süreci başlatılmasına karar verilir. Uygun Olmayan İş ve Düzeltici Faaliyet Kayıt Formu ile kayıt açılır. Uygun Olmayan İşin Kontrolü Prosedürü’ ne göre faaliyet yürütülür.

• Düzeltici Faaliyet başlatılmasına karar verilir. Düzeltici Faaliyet Kayıt Formu ile kayıt açılır. Düzeltici Faaliyet Prosedürü’ ne göre faaliyet yürütülür.

• İyileştirme Faaliyeti yapılmasına karar verilir. İyileştirme Faaliyeti ve Değerlendirme Formu ile kayıt açılır ve İyileştirme Prosedürü’ ne göre faaliyet yürütülür.

• Herhangi bir faaliyet gerekli görülmez. Değerlendirme neticesinde herhangi bir faaliyet yapılması gerekli görülmediği takdirde gerekçeleri açıklanmak üzere müşteri bilgilendirilir.

Alınan kararlara ait yapılacak olan işlemler tamamlandığında, gerçekleştirilen faaliyet ve sonucuyla ilgili müşteri bilgilendirilir ve ilgili Müşteri Öneri - İstek - Şikâyet Kayıt formunda kapatma kısmı onaylanır. Kapatma onayı da süreci takip eden kişi tarafından yapılır.

Kalibrasyon sonuçlarına itirazlar:

Kayıt altına alınan şikâyet konusu için aynı anda “Uygun Olmayan İşin Kontrolü Prosedürü” ne göre faaliyet başlatılır ve müşteri bilgilendirilir. İtiraz konusuyla ilgili kalibrasyonu yapan personel, ilgili bölüm sorumlusu ve Laboratuvar Müdürü’ nün katılacağı bir toplantı düzenlenir. İncelemeler neticesinde itiraza sebep durumun sertifika hazırlama programından kaynaklı bir hesaplama hatası olduğu anlaşılırsa süreç “Düzeltici Faaliyet Prosedürü” ne uygun olarak ilerletilir. Hesaplamalarda herhangi bir hataya rastlanılmaması durumunda müşteri itirazına istinaden kalibrasyonun veya ilgili ölçümün tekrar edilmesi kararına varılabilir. Bu durumda ilgili cihaz/ekipman müşteriden talep edilir ve ölçüm tekrarı Bölüm sorumlusu tarafından yapılır. Yeni ölçüm sonuçlarına göre aşağıdaki işlemlerden biri uygulanır:

1. Sonuçlar aynı ise: Müşteri bilgilendirildikten sonra itirazına devam ederse bahsi geçen kalibrasyon konusunda varsa akredite bir laboratuvara, yoksa UME ye kalibrasyon yaptırılır. Gelen sonuçlar ölçüm belirsizlikleri dahilinde örtüşüyor ise kanıtları sunulmak üzere müşteri bilgilendirilir. Gelen sonuçlarda farklılık görülmesi halinde 2. madde uygulanır.
2. Sonuçlar farklı ise: Müşteriye yeni sertifika düzenlenir, şayet hatalı kalibrasyon sonucunda müşterinin maddi bir kaybı varsa tazmin edilir.